一、山東保安公司崗位綜合服務(wù)規范

1、如何做到規范的儀表儀容？

答：上崗前做好個(gè)人衛生，保持整潔、精神飽滿(mǎn)，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。注意個(gè)人衛生，不留長(cháng)指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀(guān)，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2、為什么需要使用禮貌用語(yǔ)？

答：禮貌服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語(yǔ)。如：您好、早上好、請問(wèn)您到哪里、請問(wèn)您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見(jiàn)等禮節性用語(yǔ)。

3、如何規范、圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)？

答：在當值中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語(yǔ)親切自然?；卮鹂蛻?hù)咨詢(xún)時(shí)要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，對于客戶(hù)的提問(wèn)，應詳細答復。對于不清楚的細節，決不能說(shuō)：“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復，或上報直屬領(lǐng)導前來(lái)答復。

4、員工上崗前，應該做哪些準備？

答：?jiǎn)T工上崗前，應仔細檢查著(zhù)裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。

5、員工交接班時(shí)，應該怎么辦？

答：?jiǎn)T工上崗接班時(shí)，應按交接班制度的規定，認真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對存在的問(wèn)題，必須問(wèn)明情況，做好物品接收工作，詢(xún)問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問(wèn)題時(shí)，在報告當值上級并得到認可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？

答：每一名員工謹記，在任何時(shí)候不能因為個(gè)人的情緒而影響工作，應以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對待每一位客戶(hù)，要牢記“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)宗旨。

7、當個(gè)別客戶(hù)對你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？

答：對于個(gè)別客戶(hù)的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶(hù)發(fā)生爭執。保安員可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，并請其自重，必要時(shí)可請上級主管出面制止客戶(hù)的粗魯行為。

8、發(fā)現火警時(shí)，怎么辦？

答：當發(fā)現火警時(shí)，千萬(wàn)不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）?；饎葺^小時(shí)，保安員應就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無(wú)法撲滅，應立即撥打“119”電話(huà)。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶(hù)從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。

9、發(fā)現精神病人，怎么辦？

答：發(fā)現病人時(shí)，應及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)保安員管轄范圍。若熟悉或認識病人的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監護措施。若病人有危害社會(huì )秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。

10、發(fā)生打架斗毆，怎么辦？

答：應立即勸阻打斗、勸散圍觀(guān)人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，難以控制，應立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。

11、發(fā)現盜竊分子正在作案，怎么辦？

答：發(fā)現盜竊分子正在作案時(shí)，要保持沉著(zhù)冷靜，在監控現場(chǎng)的同時(shí)用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現場(chǎng)，同時(shí)通知監控室監控并報告上級和打報警電話(huà)。當場(chǎng)抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，客戶(hù)在現場(chǎng)的要一起到公安機關(guān)作證和配合處理，客戶(hù)不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場(chǎng)的，應積極組織人員對現場(chǎng)附近嚴格清查，同時(shí)保護作案現場(chǎng)，填寫(xiě)《異常情況處理登記表》。

12、發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？

答：當值人員接到客戶(hù)投訴或報告后，應立即趕往現場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達現場(chǎng)后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。

13、如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員進(jìn)行采訪(fǎng)活動(dòng)，當值保安員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶(hù)有采訪(fǎng)活動(dòng)，亦應禮貌請其在限制范圍內采訪(fǎng)，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。

14、發(fā)現有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照，怎么辦？

答：如遇有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照，應加以制止，并禮貌的問(wèn)清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開(kāi)。

15、客戶(hù)提出需要幫助而非保安員職權范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？

答：保安員應耐心聽(tīng)完客戶(hù)的要求，如有需要應認真記錄，如在非職權范圍內的，應及時(shí)報告上級主管，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，由其他同事跟進(jìn)處理。在無(wú)安全保障情況下嚴禁擅自處理。

16、客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則時(shí)，怎么辦？

答：客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則的，保安員應耐心向客戶(hù)介紹園區的有關(guān)管理規定，取得客戶(hù)的諒解，并按園區管理規定執行。如客戶(hù)堅持并違反園區管理規定的，保安員應予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導報告。

17、與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出時(shí)怎么辦？

答：與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出時(shí)，應側身將門(mén)打開(kāi)，請客戶(hù)先進(jìn)。

18、如有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)事宜時(shí)，怎么辦？

答：遇有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)事宜時(shí)，應有禮貌地引導其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買(mǎi)事宜。保安員無(wú)需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。

19、客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？

答：當值時(shí)遇到客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí)，保安員應主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響正常生活秩序。矛盾較嚴重時(shí)，應立即向上級領(lǐng)導報告。

20、遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？

答：遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，應進(jìn)行耐心勸導，使其平靜。如發(fā)生客戶(hù)辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并向上級領(lǐng)導報告。

21、裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證，怎么辦？

答：裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。

22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時(shí)，怎么辦？

答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。

23、當客戶(hù)要求送家庭飲用水時(shí)，怎么操作?

答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開(kāi)好的發(fā)票（收據）和相關(guān)物品；

⑵到達客戶(hù)門(mén)前時(shí)，先敲門(mén)在征得同意后，戴上鞋套進(jìn)入室內；

⑶換水應輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；

⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應費用。

24、如何正確使用對講機？

答：⑴每崗每部對講機應專(zhuān)人專(zhuān)用，誰(shuí)用誰(shuí)負責。嚴禁亂拿亂用；

⑵使用時(shí)，采用文明用語(yǔ)，按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事宜；

⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時(shí)，應認真檢查。若發(fā)現丟失、損壞，應按價(jià)賠償。

25、如何為訪(fǎng)客指引路線(xiàn)？

答：當為訪(fǎng)客指引方向、路線(xiàn)時(shí)，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪(fǎng)客和指引的方向。

26、陪同客戶(hù)看房或給客戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？

答：⑴到客戶(hù)服務(wù)中心處借取該戶(hù)鑰匙，并做好登記；

⑵引領(lǐng)客戶(hù)到達指定的樓宇，靈活回答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題；

⑶到達門(mén)前時(shí)，主動(dòng)上前將門(mén)打開(kāi)，并請客戶(hù)先進(jìn)。

27、夜間發(fā)現問(wèn)題該怎么報修？

答：⑴如屬緊急情況，應立即采取相應措施，防止事態(tài)擴大。通知相關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)中心負責人；

⑵如屬非緊急情況，應盡量查明原因。填寫(xiě)《執勤遺留問(wèn)題表》，于次日報物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。

28、為訪(fǎng)客引導時(shí)應該在哪個(gè)位置最合適？

答：與訪(fǎng)客同行時(shí)，保安員應站在訪(fǎng)客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引工作。

29、當值人員看到客戶(hù)需幫忙時(shí)怎么辦？

答：應立即上前為客戶(hù)提供力所能及的幫助。

30、個(gè)別客戶(hù)不愿在指定范圍內燃放煙花爆竹怎么辦？

答：保安員應立即予以制止，有禮貌地向客戶(hù)做好安全防范常識的宣傳工作，并協(xié)助客戶(hù)將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。

31、與上級領(lǐng)導意見(jiàn)不一致時(shí)怎么辦？

答：首先應按照上級領(lǐng)導的要求操作，事后可主動(dòng)找上級領(lǐng)導溝通。

32、如遇有外來(lái)人員參觀(guān)怎么辦？

答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門(mén)崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請相關(guān)人員協(xié)助陪同，參觀(guān)結束門(mén)崗秩序維護收回《臨時(shí)出入證》，告別時(shí)敬禮目送或說(shuō) :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來(lái)”。