二、濟南保安公司門(mén)崗服務(wù)規范

33、濟南保安公司當遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出服務(wù)區時(shí)，怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出服務(wù)區時(shí)，秩序維護員在內部人員或業(yè)主1—4米處時(shí)， 主動(dòng)敬禮或問(wèn)好，表示對公司人員或客戶(hù)的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出服務(wù)區時(shí)，怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出服務(wù)區時(shí)，保安員應用標準的交通通行手勢指揮車(chē)輛通過(guò)大門(mén)，并敬禮，表示對內部人員或客戶(hù)的尊敬。如訪(fǎng)客車(chē)輛欲進(jìn)入服務(wù)區時(shí)，保安員應禮貌地詢(xún)問(wèn)其所要登訪(fǎng)客戶(hù)的姓名、房號等并作登記后放行；同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引車(chē)輛有序停放。?

35、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入服務(wù)區時(shí)應如何處理?

答:當有來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入服務(wù)區時(shí)，門(mén)崗保安員應主動(dòng)向前，有禮貌地查詢(xún)其去向、被訪(fǎng)房號、姓名。用可視對講機與客戶(hù)取得聯(lián)系，征得客戶(hù)同意后方可放行，并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上做好記錄。?

36、室內裝修人員無(wú)《裝修人員出入證》要求進(jìn)入服務(wù)區時(shí),怎么辦?

答:如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員，在登記其有效證件后，可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間，一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長(cháng)時(shí)間未辦理人員，則杜絕入內，要求其辦理《裝修人員出入證》。?

37、客戶(hù)物品搬出服務(wù)區，怎么辦?

答:當客戶(hù)有物品搬出服務(wù)區時(shí)，應先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶(hù)確認(簽名) ,門(mén)崗保安員進(jìn)行核對無(wú)誤后，可放行。如客戶(hù)不在又不便于簽名確認時(shí),應通過(guò)其它途徑聯(lián)系業(yè)主(使用人)，征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38、客戶(hù)物品出門(mén)，無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)時(shí)，怎么辦?

答:客戶(hù)物品無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)的，應有權加以扣留，并立即報告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車(chē)輛強行出門(mén)的，應記錄其車(chē)型及車(chē)牌號，并立即向上級領(lǐng)導匯報。

39、推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入服務(wù)區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí),怎么辦?

答:遇有推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入服務(wù)區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，應有禮貌地說(shuō)明服務(wù)區的管理規定,制止其不良行為，并勸其離開(kāi)服務(wù)區。?

40、當租戶(hù)未付清費用要遷出服務(wù)區時(shí),怎么辦?

答:門(mén)崗保安員應禮貌的詢(xún)問(wèn)租戶(hù)是否還有費用未結算，請其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費用,在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶(hù)同意后方可放行。

41、客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí)，怎么辦?

答:客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí)，應禮貌問(wèn)清具體搬運的房號，并說(shuō)明服務(wù)區的有關(guān)規定，同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達指定地點(diǎn)，為客戶(hù)提供服務(wù)。?

42、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),怎么辦?

答:保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進(jìn)出服務(wù)區的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí)，應及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)(如到達目的地、是否需要幫助等)， 便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。?

43、客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，怎么辦?

答:客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，應有禮貌地勸其移開(kāi)保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。?

44、有易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入服務(wù)區，該怎么辦?

答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入服務(wù)區,遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導報告。

45、對醉酒滋事者要進(jìn)入服務(wù)區,怎么辦?

答:對外來(lái)醉酒滋事者應進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)保安員管轄范圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會(huì )秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。?

46、遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)服務(wù)區，應如何操作?

答:遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)服務(wù)區時(shí)，保安員應立正、敬禮，以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢(xún)問(wèn)，等客人走后，將人數、單位等情況記錄清楚、備查。?

47、在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入服務(wù)區，怎么辦?

答:在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入服務(wù)區時(shí)，保安員應問(wèn)清搬運確切的房、幢號，并向其說(shuō)明搬運規則后方可放行，同時(shí)通知巡邏崗人員進(jìn)行監督。?

48、當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入服務(wù)區時(shí)，怎么辦?

答:當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入服務(wù)區時(shí)，應禁止其入內，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。?

49、客戶(hù)要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦?

答:客戶(hù)要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶(hù)可咨詢(xún)物業(yè)服務(wù)中心處理。?

50、當值區域內有不清潔現象時(shí),怎么辦?

答:當值區域內有不清潔現象時(shí),屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向上級領(lǐng)導報告。?

51、有人在服務(wù)區突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦?

答:若遇有人在服務(wù)區突發(fā)急病需救治時(shí)，保安員應立即報告物業(yè)服務(wù)中心,并與外面停放的車(chē)輛協(xié)商，或叫出租車(chē)、救護車(chē)護送就近醫院救治。?

52、接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí)，怎么辦?

答:當接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí)，應問(wèn)清用車(chē)時(shí)間、車(chē)型,并級時(shí)代為叫車(chē)。

53、客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，怎么辦?

答:客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，保安員應立即趕到現場(chǎng)協(xié)助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車(chē)輛車(chē)號、發(fā)生時(shí)間、現場(chǎng)情況等。必要時(shí)可拍照取證或請交警前來(lái)解決，事后需向上級領(lǐng)導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車(chē)輛較大損失應立即向各級負責人匯報。?

54、發(fā)現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時(shí)，怎么辦?

答:發(fā)現有物品遺忘，保安員應妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理，必要時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。?

55、門(mén)崗執勤時(shí)因是客戶(hù)車(chē)輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時(shí)怎么辦?

答: (1)如是新隊員應解釋剛上班時(shí)間不是很長(cháng),對服務(wù)區車(chē)輛還不夠熟悉，望能諒解;(2)應加強服務(wù)區車(chē)輛的熟悉，加強專(zhuān)業(yè)培訓，盡快適應工作環(huán)境;(3)如客戶(hù)心情不好，不應與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無(wú)理取鬧,應向上級匯報由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。?

56、門(mén)崗執勤時(shí)新服務(wù)區交付后房子沒(méi)售完，有客戶(hù)需要看房怎么辦?

答: (1)在有售樓人員陪同、口頭交代或電話(huà)通知的情況下應給與放行;(2)無(wú)售樓人員陪同時(shí)，應謝絕入內。如客人要求看房,保安員應指引至售樓部，(麻煩您! 請您! )與售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。?

57、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦?

答: (1)迅速通知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作;

(2)如屬客戶(hù)訪(fǎng)客，應立即聯(lián)系客戶(hù);

(3)如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導;

(4)對于訪(fǎng)客攜帶物品外出，必須查明后放行;

(5)如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。?

58、客戶(hù)不確定,在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份,應該怎么辦?

答:遇陌生客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區時(shí)，應按日常崗位操作進(jìn)行查詢(xún)。當得知是客戶(hù)時(shí)，應及時(shí)表示歡迎。尋找機會(huì )向其說(shuō)明對外來(lái)人員管理制度及操作流程。?

59、巡邏崗應該怎樣與門(mén)崗配合?

答: (1)根據服務(wù)區情況，巡邏人員應隨時(shí)配合好門(mén)崗做好對服務(wù)區人、車(chē)、物的出入管理。如:服務(wù)區裝修時(shí)上、班高峰期，應加強門(mén)崗力量,查詢(xún)來(lái)人員。

(2)門(mén)崗要隨時(shí)向巡邏人員通報進(jìn)入服務(wù)區的人員與車(chē)輛的去向、事由等，便于其指揮、監督。

(3)巡邏人員應積極配合門(mén)崗人員，做好對進(jìn)入服務(wù)區的人員、車(chē)輛的協(xié)查工作。?