四、監控中心服務(wù)規范

85、發(fā)現異常的人和事，怎么辦?

答:監控員如發(fā)現可疑的人和事，應立即將顯示畫(huà)面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值保安員到現場(chǎng)處理，并不斷向現場(chǎng)保安員提供新的情況。

86、發(fā)現有大件物品進(jìn)入服務(wù)區時(shí)，怎么辦?

答:監控中心應固定畫(huà)面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報其他保安員到現場(chǎng)處理,并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當值保安員做好監督工作。

87、外來(lái)人員進(jìn)監控室時(shí)，怎么辦?

答:監控員應勸其退出，不經(jīng)允許不得入內。經(jīng)同意進(jìn)入者,必須規范填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》。

88、發(fā)現監控設備有異常情況時(shí)，怎么辦?

答:監控員發(fā)現監控設備有異常情況時(shí)，應及時(shí)向上級領(lǐng)導報告，通報維修人員維修。如設備故障無(wú)法使用的，領(lǐng)班、 主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。

89、接到客戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)，怎么辦?

答:當值監控員接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，要求語(yǔ)言親切,耐心詢(xún)問(wèn)所投訴事由，所屬房號幢號、姓名，并作記錄。屬報修、服務(wù)上的投訴,需及時(shí)通報有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理，并詳細記錄事情的經(jīng)過(guò);向一上級領(lǐng)導報告。

90、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦?

答:當發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監控員應固定事故現場(chǎng)畫(huà)面,及時(shí)進(jìn)行錄像，并監視好其它畫(huà)面，同時(shí)向其他崗位通報。

91、需使用應急鑰匙時(shí)，怎么辦?

答:當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時(shí)，監控員應通報上級領(lǐng)導,并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應做好詳細記錄以備查。

92、電梯困人時(shí)，怎么辦?

答:發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監控中心員應固定錄像畫(huà)面，將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話(huà)，對客戶(hù)進(jìn)行安撫工作，當事經(jīng)過(guò)報告應詳細記錄在案。

93、有人進(jìn)監控室要查監控錄像時(shí)，怎么辦?

答:監控員應婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢(xún)及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監控室查看，同時(shí)做好機房人員出入記錄。

94、監控中心接到客戶(hù)的報警電話(huà)時(shí)，應如何處理?

答:監控中心員接到客戶(hù)報警來(lái)電時(shí)，應立即問(wèn)清出事地點(diǎn)火警或其他情況所在位置和狀況，并通報當值領(lǐng)班予以處警。監控中心同時(shí)安慰客戶(hù)不必驚慌。如確定是突發(fā)事件,應按緊急事件處理方案處理。

95、接到消防系統、周界報警系統報警時(shí)，怎么辦?

答:接到消防系統、周界報警系統報警時(shí)，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統復位、重新布防。

96、出現紅外線(xiàn)報警時(shí),怎么辦?

答:出現紅外線(xiàn)報警時(shí)，監控員應立即從控制臺.上明辨出報警的位置。同時(shí)用對講機發(fā)出通報，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位(或巡邏)快速趕往事發(fā)地。要求趕往事發(fā)地的秩序維護隨時(shí)回復事發(fā)地的情況，并根據具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。

97、監控室的衛生要求?

答:當值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛生工作,保持整潔，嚴禁在監控室吸煙。

五、場(chǎng)崗服務(wù)規范

98、當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設施時(shí),怎么辦?

答:當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設施時(shí)，向. 上級領(lǐng)導報告，應禮貌地向駕駛員說(shuō)明情況，并讓其照價(jià)賠償。

99、巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好或有滴、漏油現場(chǎng)， 怎么辦?

答:巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好，應立即通知巡邏崗,車(chē)輛使用人的房、幢號，讓監控中心立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。

100、如果有客戶(hù)要求泊車(chē)時(shí)怎么辦?

答:首先表明我們的服務(wù)內容;并且存在一定的安全隱患，如車(chē)子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶(hù)理解，自行泊車(chē)?！胺浅１?， 先生,代客泊車(chē)不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明確的規定請您理解我們的工作。對不起！”。